Artigo: A otimização das ferramentas de atendimento
Resultado de um avanço histórico, a Defensoria Pública do Tocantins tem atuação em todo o Estado, razão pela qual pode elencá-la como uma instituição essencial à justiça. É órgão que viabiliza o acesso, de fato, das pessoas desprovidas de recursos de terem suas causas patrocinadas e, assim, proporciona milhares de atendimentos todos os anos. Atendimentos de qualidade.
Todos os personagens envolvidos na “nave Defensoria” - expressão utilizada por um dos servidores - possuem igual importância no sucesso do atendimento aos assistidos. No entanto, o foco aqui é o primeiro atendimento. A linha de frente da organização.
No Brasil, milhares de famílias têm, de alguma forma, todos os dias, a necessidade de um socorro estatal em face de algum direito dirimido. Em apertada síntese, o assistido busca na figura do Defensor Público a última esperança. Logo, chega desesperado diante dos reveses da vida. É sabido que se tem carência de tudo, de sentimentos, de lar, de alimentos, de liberdade, enfim, de vida. Daí a importância de o atendimento inicial atuar como carro-chefe no desenrolar do processo até a vitória judicial ou extrajudicial.
Os Assistentes de Defensoria Pública são os encarregados de fazerem a primeira leitura da “situação – problema”. É ali, no Ponto de Atendimento (PA) ou por meio da Defensoria Itinerante, que os assistidos relatam as suas necessidades, seus anseios. E que, às vezes, querem apenas serem ouvidos. Cabe ao Assistente buscar a leitura dinâmica no trato dessas pessoas.
Por sua vez, não é de todo errado o ditado popular no qual afirma que “a primeira impressão é a que fica”. A empatia exerce papel fundamental nesse processo, isto é, como se sabe, o colocar-se no lugar do outro facilita tanto na interpretação do objeto a ser demandado, quanto na melhoria do serviço prestado, pois ao fazer uma eficaz coleta de dados, evitam-se retornos e gastos desnecessários de pessoas que se deslocam até mesmo da zona rural ou de outra cidade em busca do atendimento.
Aliás, é obrigação do servidor atender com urbanidade e zelo a todas as pessoas que, como de conhecimento, são contribuintes detentores de uma contraprestação do Estado. O “assistido-cliente” é a razão existencial da Defensoria.
É cediço ainda, que o levantamento de dados de forma adequada é crucial para a instrução processual. Além disso, a inserção desses no SISAT é de extrema importância para o rastreamento dos processos e sua segurança.
Portanto, o atendimento sob a ótica humana do assistido aliado à otimização dos sistemas existentes proporcionará a contínua busca por melhorias com o objetivo de manter um atendimento de excelência.
Todos os personagens envolvidos na “nave Defensoria” - expressão utilizada por um dos servidores - possuem igual importância no sucesso do atendimento aos assistidos. No entanto, o foco aqui é o primeiro atendimento. A linha de frente da organização.
No Brasil, milhares de famílias têm, de alguma forma, todos os dias, a necessidade de um socorro estatal em face de algum direito dirimido. Em apertada síntese, o assistido busca na figura do Defensor Público a última esperança. Logo, chega desesperado diante dos reveses da vida. É sabido que se tem carência de tudo, de sentimentos, de lar, de alimentos, de liberdade, enfim, de vida. Daí a importância de o atendimento inicial atuar como carro-chefe no desenrolar do processo até a vitória judicial ou extrajudicial.
Os Assistentes de Defensoria Pública são os encarregados de fazerem a primeira leitura da “situação – problema”. É ali, no Ponto de Atendimento (PA) ou por meio da Defensoria Itinerante, que os assistidos relatam as suas necessidades, seus anseios. E que, às vezes, querem apenas serem ouvidos. Cabe ao Assistente buscar a leitura dinâmica no trato dessas pessoas.
Por sua vez, não é de todo errado o ditado popular no qual afirma que “a primeira impressão é a que fica”. A empatia exerce papel fundamental nesse processo, isto é, como se sabe, o colocar-se no lugar do outro facilita tanto na interpretação do objeto a ser demandado, quanto na melhoria do serviço prestado, pois ao fazer uma eficaz coleta de dados, evitam-se retornos e gastos desnecessários de pessoas que se deslocam até mesmo da zona rural ou de outra cidade em busca do atendimento.
Aliás, é obrigação do servidor atender com urbanidade e zelo a todas as pessoas que, como de conhecimento, são contribuintes detentores de uma contraprestação do Estado. O “assistido-cliente” é a razão existencial da Defensoria.
É cediço ainda, que o levantamento de dados de forma adequada é crucial para a instrução processual. Além disso, a inserção desses no SISAT é de extrema importância para o rastreamento dos processos e sua segurança.
Portanto, o atendimento sob a ótica humana do assistido aliado à otimização dos sistemas existentes proporcionará a contínua busca por melhorias com o objetivo de manter um atendimento de excelência.